鼎和財產保險股份 2026年-2027年95393客戶服務外包項目招標公告
（招標編號：CG1200022002177977）
1.招標條件
本招標項目鼎和財產保險股份 2026年-2027年95393客戶服務外包項目，
2.項目概況和招標范圍
2.1項目概述：為進一步優化客戶聯絡運營資源配置，規范調整熱線客服用工模式，滿足網公司及行業監管要求，實現客戶體驗、運營效率與合規管理協同共進，保障95393熱線24小時服務穩定。
2.2招標范圍：為客戶服務中心95393服務熱線提供7*24小時非銷售全業務場景客戶聯絡服務，結合話務預測、分析完成客服人員排班，實時管控現場話務并提供支持保障；為客戶服務中心非話務渠道如官微官網在線客服、95393短信渠道等提供非銷售客戶聯絡服務。維護更新客服知識庫、智能業務模型訓練及標注等工作；對客服日常及專項服務進行抽檢，反饋服務差錯；收集客服培訓需求，組織開展客服業務或技能培訓；對客服轉辦業務工單、準投訴投訴工單進行審核、跟進、督辦、分析，并承接消保金融服務平臺；組織開展95393突發服務事件的預警、應急演練及處置工作；其他與95393客服業務操作相關的非銷售全業務場景客戶聯絡服務工作事項。另，鼎和保險有權根據業務發展需要，隨時單方調整、增減服務內容及范圍，外包服務商須無條件配合，相關費用已包含在本項目合同約定費用中。
2.3招標項目所在地區：鼎和保險客戶服務中心（權益保障中心）深圳、武漢自營辦公職場及其指定的其他辦公職場。
2.4資格審查方式：資格后審。
2.5招標分類：自合同簽訂之日起兩年。本標包框架采購協議采購金額上限為預計采購總金額的100%，按照月度執行費用結算，有效期到期后，自動終止框架協議。
2.6標的清單及分包情況：
| 序號 | 標的名稱 | 標包名稱 | 預計采購金額（萬元） | 最高投標限價（萬元） | 最大中標數量 | 服務期 | 投標 保證金 |
| 1 | 鼎和財產保險股份 2026年-2027年95393客戶服務外包項目 | 鼎和財產保險股份 2026年-2027年95393客戶服務外包項目 | 1770 | 1770 | 1 | 自合同簽訂之日起兩年 | / |
備注：
(1)除不受限制的特殊包外，一個投標人在一個標的中最多只能中不超過最大中標包數的標包。
(2)預計采購金額為采購需求預測數據，僅作為招標預估規模供投標人參考，并不代表招標人對采購量的承諾，最終以實際框架結果有效期內具體委托量為準。部分標包，特別是預計量少的標包，可能出現部分單位協議期內無實際需求的情況，請在知悉并接受相關條件的情況下參與本項目的投標。
(3)結算方式：按照月度結算，月度服務外包費=月度服務外包標準費×月度服務評價系數-扣罰項金額（包括但不限于違約金、賠償金等）。
3.投標人資格要求
3.1通用資格要求
