海南客戶服務中心2026-2027年服務調度
業務外委框架公開招標項目招標公告
（項目編號：CG0700022002106109）
1.招標條件
本招標項目海南客戶服務中心2026-2027年服務調度業務外委框架公開招標項目，
2.項目概況和招標范圍
2.1項目概述：為全面落實網級服務中臺實體化運作工作部署，平穩有序推進海南95598熱線集約工作，保障95598熱線集約后網-省工作銜接有序，客戶服務工作優質高效，確保責任不落空、工作不斷檔，全面滿足客戶用電需求，需對服務調度2026-2027年后續非核心作業外委項目開展招標，新項目主要包括12345、應急響應、信息傳遞、工單回訪業務的傳遞及處理等工作。
2.2招標范圍：主要負責2026-2027年期間工作：受理12345工單從省側、各市縣政務服務平臺簽收、轉錄營銷系統、派發處理單位、回訪客戶并在各市縣政務服務平臺回復工作；各服務渠道及下屬供電單位的上報信息發布，協調開展應急響應服務調度；開展公司安排專項業務回訪工作，滿意度調查等業務；對標簽標記的工單，按照客戶來電次數進行服務預警信息編輯和內部信息發送逐級預警；對客戶欠費停電已繳費情況提供遠程復電服務，復電不成功的派 具體詳見技術規范書。
2.3招標項目所在地區：海南省。
2.4資格審查方式：資格后審。
2.5招標分類：框架（框架招標有效期：自2026年1月1日至2027年12月31日止。如本框架協議履行期屆滿時該項目新一年度的中標結果尚未出現，則本框架協議的履行期限以簽訂書面補充協議的方式進行延期至與新的中標單位簽訂項目框架協議為止，但延長期不得超過三個月。）
2.6標的清單及分包情況：
| 序號 | 標的名稱 | 標包名稱 | 預計采購金額（萬元） | 最高投標限價（萬元） | 最大中標數量 | 服務期 | 是否特殊包 | 投標保證金 | 備注 |
| 1 | 客戶服務中心服務調度業務外委 | 客戶服務中心服務調度業務外委 | 554.21 | 設置單價最高限價，詳見《分項報價表》 | / | 自2026年1月1日至2027年12月31日止 | 否 | 不收取 | / |
注：
（1）報價方式：固定金額報單價，本項目設單價最高限價，詳見《分項報價表》。最高限價（含本身）以下進行報價為有效報價，超過最高限價的投標報價視為無效報價。
（2）合同簽訂方式：中標通知書發出后，由招標人與中標人簽訂框架合同。
（3）結算方式：據實結算，每月應付酬金=每月實際投放人數（人數=實際投放總工時/月額定工時）×人員酬金單價-扣罰費用。最終結算總金額不得超過標包預計采購金額。
3.投標人資格要求
3.1通用資格要求
